AMSTELVEEN – Woningcorporatie Eigen Haard heeft in de aanloopfase en planvormingsfase bij het renoveren van flats aan de Van Heuven Goedhartlaan, de Jeanne d’Ãrcflat in Kostverloren en de Aquariusflat in Groenelaan de klachten onvoldoende serieus genomen. Dat is één van de conclusies uit een onderzoek van bureau Atrivé naar de relatie tussen huurders van Eigen Haard, de gemeente en de woningcorporatie dat onlangs werd gepresenteerd.
Het onderzoek verliep in twee fases en de resultaten uit de eerste fase liegen er niet om. Volgens het bureau maken meerdere vertrouwenskwesties in de communicatie en samenwerking tussen gesprekspartners handelen op korte termijn nodig. De klachten gingen onder andere over het uitblijven van passende onderhoudsproblemen voor bijvoorbeeld schimmel, matige kwaliteit van herstelwerkzaamheden en geluidsoverlast.
De gemeente heeft hier vanaf de zomer van 2018 in toenemende mate klachten over ontvangen. Het ging om klachten die verspreid over Amstelveen zijn binnengekomen, met de drie specifieke complexen in het bijzonder. In het eerste rapport valt te lezen dat de klachtenafhandeling, kwaliteit van dienstverlening van Eigen Haard, de klachtenafhandeling van de Bewonersraad en het samenspel tussen deze twee spelers en de gemeente om verbetering vragen. Want zo is te lezen in het tweede rapport: “Huurders gaven aan dat zij zich niet gehoord noch serieus genomen voelden door Eigen Haardâ€.
In het tweede rapport wordt hier dieper op ingegaan. Zo komt ook de lange voorgeschiedenis van aanhoudende klachten van bewoners ter sprake. Klachten over bijvoorbeeld achterstallig onderhoud en hardnekkige problemen met vocht, tocht, schimmel, kou, geurtjes en gesuis. Klachten waarvan door Eigen Haard werd beloofd dat ze werden opgelost, maar waar volgens bewoners weinig van te merken was.
“Het plaatsen van mijn nieuwe ramen gebeurde snel en ruw. Er zat daardoor meteen een glasbreuk in mijn raam. Ik gaf dit aan, maar pas na zes maanden kreeg ik een reactie. Toen zijn ze het raam komen opmeten, niet één maar zes keer. Door verschillende personen, want niemand wilde de verantwoordelijkheid nemen en het echt oplossen. Daarna presteerden ze het om alsnog met een nieuw raam van verkeerde afmetingen aan te komen zettenâ€.
Eigen Haard geeft in een zelfreflectie toe dat de situatie uit de hand is gelopen en de problemen soms te veel en te lang bij bewoners heeft laten liggen, terwijl de corporatie de aangewezen partij was om deze op te pakken. Hierdoor ‘is een ongemakkelijk sociaal-psychologisch klimaat ontstaan tussen beide partijen dat onder andere gekenmerkt wordt door wantrouwen, achterdocht, boosheid, strijd, wederzijdse beschuldiging, zeurderigheid en vooral onbegrip.
Het onderzoeksbureau beveelt onder andere aan dat de woningcorporatie inzicht krijgt in de heersende problemen die bewoners ervaren en dat reparatieverzoeken goed worden opgepakt. Ook worden alle partijen aangespoord om proactief naar elkaar te communiceren. Verder is het van belang dat: ‘dat partijen elkaar aanspreken op de gewenste rolinvulling’, en dat als problemen ‘van onderop’ worden geëscaleerd er wordt teruggekoppeld aan de bewoners(commissie) die de problemen heeft ingebracht.